3 tips for framgångsrik migrering med användarna i fokus – Tips 3. Supporte med riktig brukerstøtte

Når migrering til nye systemer eller oppgradering av nye versjoner finner sted, kommer brukerne med spørsmål som må besvares. Disse spørsmålene havner på ulike steder i organisasjonen, vanligvis i en lokal eller sentral supportorganisasjon (såkalt servicedesk eller helpdesk etc.). 33 prosent av spurte supportsjefer over hele verden (i en studie av HDI i 2009) anser at infrastruktur- eller produktendringer slik som oppgraderinger, migreringer og installasjoner var hovedårsaken til at antallet anrop til supportorganisasjonen økte.

Ved å ha forberedt brukerstøtte før, under og etter migreringen kan dere redusere mengden brukerspørsmål til supportorganisasjonen. Det finnes flere typer brukerstøtte å velge mellom.

Nettbasert brukerstøtte i migreringen

Med nettbasert brukerstøtte (eller såkalt nettbasert selvbetjening) mener vi her at brukerne selv finner svar på spørsmålene de har eller løser problemet ved å finne svaret i et nettbasert grensesnitt. Her kreves det altså ingen bemannet supporteller opplæringsavdeling i selve support- eller opplæringsøyeblikket.

Derimot kreves det kompetanse og ressurser i utarbeidelsen av innholdet i en nettbasert brukerstøtte. Poenget med dette formatet er aten instruksjon kan hjelpe et ubegrenset antall brukere. Det er en proaktiv og forebyggende arbeidsmåte. Ofte består hjelpen dels av supportmateriale i form av tekst- og videoguider som detaljert viser hvordan brukeren går frem, dels opplæringsmateriale i form av e-opplæring der brukeren kan se både fremgangsmåten og teste og øve selv i et simulert miljø.

78 prosent av svenske IT- og supportsjefer oppgir at de bruker selvbetjeningssupport som et supplement til sin bemannede support. 9 prosent oppgir at de bruker selvbetjeningssupport i like stor grad som den bemannede supporten, og 4 prosent oppgir at brukerne i hovedsak får hjelp via selvbetjening. Kilde: CMA Research på oppdrag av ComAround 2009.

Nettbasert brukerstøtte som hjelp for den bemannede supporten

Nettbasert brukerstøtte fungerer mange ganger som et godt oppslagsverk for den bemannede supporten når de svarer på spørsmål fra brukerne på det nye systemet da systemet ofte også er nytt for dem. I nettbaserte selvbetjeningstjenester kan personalet i den bemannede supporten søke etter kategori eller emne og få frem trinnvise instruksjoner som raskt svarer på brukerens spørsmål.

Et annen poeng med denne arbeidsmåten og støtten er at den bemannede supporten enkelt kan sende ut en e-post med en kobling til en detaljert instruksjon eller film den som ringer og trenger hjelp. Dermed kan den bemannede supporten redusere samtaletiden ved å sende ut en detaljert instruksjon til supportmottakeren i stedet for å gå gjennom hele prosedyren på telefonen.

Den bemannede supporten kan også luke ut uønskede samtaler ved selv å sikre at det finnes tydelige og gode instruksjoner i den nettbaserte selvbetjeningstjenesten for de temaene som tar unødvendig lang tid. Flere og flere supportorganisasjoner utnevner en eller flere Content Managers som har ansvaret for at de nødvendige veiledningene finnes i tjenesten før eller like etter at behovet melder seg. I forbindelse med migreringer utarbeides det ofte en  grunnleggende informasjonspakke som senere håndteres av supportorganisasjonen/Content Manager sammen med leverandøren av den nettbaserte tjenesten.

Brukerstøtte før en migrering

Før migreringen gjennomføres bør det utarbeides veiledninger som støtter den aktuelle migreringen. Her trenger dere ikke ta med alle spørsmål og svar, men bare det som antas å være de vanligste spørsmålene. Det kan dreie seg om forskjeller mellom ulike versjoner, det grunnleggende i et nytt system eller vanlige bruksområder. Her kan det være verdifullt å samarbeide med en erfaren leverandør. Disse bedriftene har ofte erfaring fra andre lignende migreringer og har ofte utarbeidet ferdige svar basert på tidligere brukerspørsmål. Poenget med å bruke et ferdig materiale er å spare tid og skape rom for eventuelle tilpassinger eller avvik fra et standardmiljø.

Brukerstøtte under en migrering

Når migreringen starter, skal det fokuseres på å løfte frem de vanligste spørsmålene og svarene i den nettbaserte selvbetjeningen. Her er det en stor fordel om dere har et system som automatisk finner ut hva de vanligste brukerspørsmålene er og markedsfører disse.

I begynnelsen av utrullingen er det også viktig å være lydhør for eventuelle nye spørsmål som oppstår og raskt kunne sikre at innholdet tilpasses dette behovet. Dette kan dere gjøre selv eller sammen med leverandøren av selvbetjeningstjenesten. I den nettbaserte tjenesten kan man ofte se hva som er de vanligste spørsmålene samt hvilke spørsmål og svar som mangler.

I begynnelsen av migreringen kan man også legge vekt på e-opplæring der brukerne først får se en ny funksjon og deretter mulighet til å øve seg i et simulert miljø. E-opplæring og mikrokurs (kortere e-opplæringsmoduler) er en effektiv måte å få i gang brukerne i et nytt system. Når brukerne har kommet i gang, kommer det som regel spørsmål av mer supportkarakter, og da fungerer tradisjonelle tekstveiledninger med bilder og videoguider best. Da vil brukeren bare ha et så raskt svar som mulig på et bestemt spørsmål.

Brukerstøtte etter en migrering

Når antallet spørsmål avtar i den nettbaserte selvbetjeningstjenesten etter migreringen, kan man tilpasse tjenesten til en mer ”normal situasjon”. Supportorganisasjonen kan bl.a. begynne å undersøke innholdet igjen ut fra at mer overordnet supportperspektiv uten å ha fokus på den gjennomførte migreringen. Bedriftene som får den beste bruken av sin nettbaserte selvbetjeningstjeneste, er de som er lydhøre for hva brukerne etterspør av guider og sørger for at tjenesten dekker dette.

For å ta rede på hvilket innhold som bør utformes, kan supportorganisasjonen hente inn underlag fra flere ulike hold og på ulike måter. Én måte er å ta lærdom av kunnskapen og statistikken selskapet har fått fra den gjennomførte migreringen. En annen måte er å identifisere de 10 vanligste/største applikasjonene og så definere de 10-20 vanligste spørsmålene for hver applikasjon i form av tekst og/eller videoguider for disse og presentere dem i den nettbaserte selvbetjeningstjenesten. Når dette innholdet er på plass, vil tjenesten automatisk forsyne dere med all statistikk dere trenger for å analysere hvilke områder som dere må satse mer eller mindre på.

Seminarer og opplæring som brukerstøtte i migreringen

Opplæring og seminarer som brukerstøtte er en svært kraftig og tilgjengelig måte å støtte brukerne på under en migrering. Den åpenbare fordelen er at IT- og supportavdelingen får mulighet til å møte brukerne rent fysisk og svare på spørsmål og reaksjoner. Ulempen kan være at det er ressurskrevende dels for de som står for opplæringen eller seminaret, men først og fremst for brukerne som kan ha vanskelig for å sette av tid til å gå på slike typer aktiviteter.

Seminarer

Seminarer er en populær og praktisk måte å møte brukerne på under en migrering. Forskjellen på seminarer og opplæringer er at seminarer er kortere og ofte gjennomføres med flere personer under hvert seminar. En annen forskjell er at brukerne under seminarene ikke selv får mulighet til å prøve de ulike funksjonene på samme måte som under en opplæring. Dette gjør at seminarer ofte har en mer informativ enn instruktiv karakter. Formålet med seminarer er altså ikke at brukerne skal bli fullt utlært i et nytt program, men heller å
få generell informasjon for å kunne komme seg videre i det nye miljøet.

Seminarer fungerer bra sammen med andre støtteaktiviteter da det er en god anledning til å vise ulike typer støttefunksjoner. Til seminaret kan det være smart å ta med en talsperson fra migreringsprosjektet samt en ekstern person fra en migreringsleverandør eller systemleverandøren av det nye systemet.

Når en ekstern person med ekspertkunnskap og erfaring fra andre lignende migreringer forklarer fordeler og nye muligheter, blir dette ofte bedre mottatt av brukerne. Det gir også et seriøst inntrykk at selskapet henter inn ekstern fagkunnskap.

Opplæring

En mer kostbar type brukerstøtte er opplæring. Opplæring kan skje på mange ulike nivåer, men det dreier seg som regel om lengre økter i et klasserom der brukerne sammen med en lærer går gjennom et eller flere programmer for å lære nye funksjoner og hvordan de løser arbeidsoppgaver med de nye programmene.

Hvis en bedrift tilbyr sine brukere opplæring i forbindelse med en migrering, er det ofte et tilvalgsalternativ for de brukerne som føler de trenger ekstra støtte. Noen ganger arrangeres det egne opplæringer i forbindelse med en migrering på avdelingsnivå, men dette ligger utenfor migreringsprosjektets ansvar og tas ikke opp her.

Opplæringer i forbindelse med migreringer er som regel såkalte halvdagskurs på 3–4 timer slik at bedriften rekker å ta med to grupper per dag. Hvor mange som ved hver anledning varierer, men skal helst ikke overstige 10-12 personer. Jo flere personer som deltar, desto vanskeligere blir det for læreren å fange opp spørsmål og finne et nivå som passer alle.

Før opplæringen bør man kartlegge brukernes kunnskapsnivå for å sikre at de har nok grunnleggende kunnskaper til å lære seg nye funksjoner. Det er vanlig at migreringskursene legger relativt stor vekt på å gå gjennom nye funksjoner og muligheter i stedet for problemorienterte emner. Det kan også være formålstjenlig å informere brukerne om hvor de finner mer hjelp etter opplæringen, f.eks. på intranettet eller i den nettbaserte selvbetjeningstjenesten.

Sammendrag – Supporte med riktig brukerstøtte

Det kommer mange spørsmål fra virksomheten når det innføres nye systemer eller skjer oppgraderinger. Disse skal vanligvis besvares av supportorganisasjonen. Det finnes flere ulike typer brukerstøtte som hever kompetansenivået til brukerne samtidig som det reduserer pågangen med spørsmål til supportorganisasjonen. Nettbasert brukerstøtte, eller såkalt nettbasert selvbetjening er en kostnadseffektiv måte å hjelpe brukerne med å selv finne svar på sine spørsmål og løse sine problemer via et nettbasert grensesnitt. Ofte består supportmaterialet av tekst- og videoguider samt e-opplæring.

Nettbasert selvbetjening er også en god støtte for den bemannede supporten, som også trenger ny kunnskap for å kunne hjelpe brukerne. For å få maksimal effekt av en nettbasert selvbetjeningstjeneste bør supportorganisasjonen være lydhør for brukernes behov for veiledninger under prosjektets gang – før, under og etter migreringen.

Seminarer er en annen måte å støtte brukerne på ved en migrering. Seminarer har en mer informativ enn instruktiv karakter rundt de nye systemene eller versjonene. En mer kostbar form for brukerstøtte er opplæring. Ofte innebærer opplæringer lengre økter og færre deltakere enn på seminarer, og her får brukerne sammen med læreren gå gjennom de nye programmene eller versjonene samt tid til å øve og prøve selv.