Zero Level-support – en introduksjon og veiledning

Zero Level-support, også kalt 0-level-support, er betegnelsen på et supportkonsept som innebærer at man bruker en nettbasert selvbetjeningstjeneste som et skritt før den tradisjonelle førstelinjesupporten (på engelsk First line-support) Zero Level-support frigjør tid og ressurser hos den bemannede supporten og gir rom for raskere supporthåndtering Zero Level-support fører til at riktig type spørsmål havner i riktig supportkanal. Den nettbaserte selvbetjeningen fjerner de enkle og tilbakevendende spørsmålene som med fordel kan løses av brukeren selv. Zero Level-support fungerer like bra for intern support til ansatte i en bedrift som for ekstern support til kunder.

I supportverdenen, og da mener jeg den teoretiske og ofte dokumenterte supportverdenen, beskrives det ofte hvordan supportorganisasjoner arbeider og kan arbeide inngående, men ett problem er at man lenge har betraktet nettet som noe annet og noe som styres av andre avdelinger i en bedrift. Etter min mening er nettet allerede i dag, når det brukes riktig, kanskje det viktigste verktøyet for en supportorganisasjon. Jeg ser daglig bevis på dette hos kunder og andre bedrifter som har kommet langt med sin supportstøtte via nettet.

Er Zero Level-support vårt nye SPOC?

SPOC (Singe Point of Contact) er en servicefunksjon som servicedesken tilbyr brukerne slik at de har en vei inn uansett hva saken gjelder. Deretter kan servicedesken styre saken videre (eskalere) til riktig kanal eller person. Zero Level-support kan med fordel brukes på samme måte, dvs. de som lykkes aller best med nettbasert selvbetjening, er de bedriftene via sin nettbaserte supportportal samler inn de fleste sakene slik at brukeren deretter selv kan velge om han vil finne svaret på spørsmålet i en tekst- eller videoguide. Hvis du ikke finner svaret på saken, kan du gå videre direkte fra den nettbaserte supporten. Tjenester det er vanlig å gi tilgang til via den nettbaserte supporten, er f.eks. saksbehandlingssystemer, telefonnummer til servicedesken, “click to call” og e-postsupport.

Så hva er Zero Level-support?

Zero Level-support innebærer at nettsupporten er det naturlige første kontaktpunktet der du altså ikke møtes av en supportperson, men der du søker hjelp og går videre fra en nettbasert supporttjeneste. Fordelen med Zero Level-support er at du identifiserer enklere og tilbakevendende saker og finner enkle guider som løser disse problemene. Så snart en guide er opprettet og publisert i den nettbaserte supporttjenesten, er den tilgjengelig for et ubegrenset antall brukere. En servicedesk som tilbyr gode tjenester for dette, har god kontroll på hva de vanligste spørsmålene er og kan arbeide proaktivt og tilby brukerne enkle og tydelige nettbaserte instruksjoner innen de aktuelle områdene og tjenestene. Et godt system skal også hjelpe servicedesken med å identifisere nye behov og dører slik at de raskt kan supplere med nødvendig informasjon.

Arbeidsmåten med Zero Level-support

Resultatet lar sjelden vente på seg, og når arbeidsmåten sitter, mener mange at den nettbaserte supportkanalen er en av de viktigste ressursene man har fordi den alltid er tilgjengelig og hele tiden forbedres da den suppleres med mer og mer kunnskap hver dag. En annen fordel med Zero Level-supportkonseptet og nettbasert support er at servicedesken selv får en viktig kilde til kunnskap og hjelp. Det er aldri blitt stilt strengere krav til en servicedesk. En supportmedarbeider skal beherske flere programmer og IT-tjenester enn noensinne, og med en lett tilgjengelig nettbasert supporttjeneste trenger ikke servicedesken kunne alt utenat da det holder å vite hvor man finner informasjonen.

Mange saksbehandlingssystemer har innebygde kunnskapsdatabaser som er tenkt å fungere som en støtte for servicedesken. Problemet er ofte at det fungerer bedre i teori enn praksis, og det er sjelden man har tid til å skrive guider samtidig som man sitter i en servicedesk der brukerne står i kø for å komme til. Det hender til og med at man ikke engang rekker å registrere sakene i saksbehandlingssystemet. Innhold i kunnskapsdatabasen i et saksbehandlingssystem kan noen ganger fungere som grunnlagsmateriale i en nettbasert selvbetjeningstjeneste.

Med denne kunnskapen er det altså to viktige ting å tenke på for å lykkes, og det ene er å ikke begynne med en tom database. Det er altfor mange tilbakevendende spørsmål som er helt like eller svært like, uansett hvilken bedrift eller organisasjon man jobber i. Det andre er at man trenger en spesiell skrivekompetanse for å kunne utarbeide brukervennlige og enkle guider til brukerne i en bedrift. Det er f.eks. naivt å tro at alle som sitter i en servicedesk har kompetansen som trengs for å skrive gode supportinstruksjoner. Mange ganger er det f.eks. en fordel å ikke ha en altfor teknisk bakgrunn og heller ikke være “ekspert” da det kan innebære at man uten å tenke over det tar ting for gitt. Da kan man utelate åpenbare forklaringer som ikke er åpenbare for “ikke-eksperter”. Et annet tips er å alltid ha en enkel “style guide” som gir overordnede retningslinjer og regler for hvordan man utarbeider guider, hvilke deler de skal inneholde og hvordan de skal se ut.

Jeg anbefaler at noen i servicedesken får rollen som Content Manager med ansvar for å sikre at innholdet i en Zero Level-support alltid er oppdatert og riktig. Det er også bra å få inn en rutine som innebærer at nye guider, i alle fall de som forventes å svare på flest spørsmål, utarbeides før det rulles ut nye tjenester i en organisasjon og behovet blir som størst. Rutinen kan fungere slik at f.eks. en systemeier leverer et ubearbeidet grunnlagsmateriale, som han eller hun selv har utarbeidet eller som kommer direkte fra en ekstern leverandør, og distribuerer det til Content Manager, som har ansvaret for at egnede guider utarbeides og er tilgjengelige når IT-tjenesten eller programmet rulles ut til sluttbukere eller kunder.

Fem raske tips til deg som vurderer å innføre Zero Level-support:

1. Velg en egnet nettbasert selvbetjeningstjeneste. Sørg for at det finnes et tilstrekkelig bredt og dypt grunnlagsmateriale i form av ferdige guider slik at dere ikke trenger å begynne fra null.
2. Utnevn en eller flere personer (Content Manager) som har ansvaret for og arbeider med innholdet i nettkanalen.
3. Sett opp realistiske mål for hvor mange saker dere skal håndtere via Zero Level-support, og sett en verdi på dette.
4. Sett opp en rutine for hvordan dere skal få input fra resten av bedriften både for å forankre Zero Level-support-konseptet og for å få hjelp i forbindelse med at det rulles ut nye IT-tjenester i virksomheten. Utnytt at det som regel er den systemansvarlige for at den nødvendige kunnskapen og supporten finnes for deres systemer. Det er ofte god samarbeidsvilje fra systemeiernes side.
5. Forsøk ikke å svare på alle sakene i Zero Level-support, men tenk 80-20 eller til og med 90-10, dvs. at 90 % av sakene kan håndteres av 10 % av alle mulige saker som kommer inn. De uvanlige sakene håndteres bedre i andre kanaler. Det viktigste er å sikre at innholdet i en nettbasert selvbetjening inneholder aktuelt materiale som blir etterspurt for øyeblikket.

Finnes det en ROI?

Det korte svaret er JA. Ifølge en svensk undersøkelse koster det i gjennomsnitt 25 NOK å løse en selvbetjeningssak, mens det koster i gjennomsnitt 169 NOK å ta saken til en bemannet support. Så en enkel beregning tilsier at dere sparer 144 NOK (eller frigjør ressurser som tilsvarer 144 NOK) for hver sak dere løser i en Zero Level-support.

Her kan du enkelt regne ut deres egen forventede besparelse per år basert på hvor mange brukere dere er.

Et fullt realistisk målbilde for en Zero Level-support er å løse like mange saker i nettkanalen som man ellers løser i den bemannede servicedesken. Så om man har 30 000 saker i året, kan man normalt ved å innføre Zero Level-support og nettbasert selvbetjening oppnå ytterligere 30 000 løste saker i sin ubemannede ”zero level”, noe som altså gir 60 000 løste saker.

Takk for at du leste artikkelen. Vi ser frem til å motta dine erfaringer, spørsmål og kommentarer.